En la entrada anterior explicábamos el caso de crisis de identidad por el que se vio afectado el jugador de golf Tiger Woods y que le causó tantos y tan graves problemas, en parte, por no saber reaccionar o no hacerlo a tiempo.
Pues bien, desde aquí y como consultora de gestión de crisis que somos, os proponemos una serie de medidas que nosotros hubiéramos abordado para resolver el conflicto. Como veréis, no son muy enrevesadas ni difíciles de prever pero es que a veces se nos escapan los detalles más simples...
1.Dar la cara y admitir la responsabilidad. Consideramos que, en una situación como esta, resulta imprescindible emitir una rueda de prensa o un comunicado en el que Tiger Woods pida públicamente disculpas por su comportamiento y se muestre arrepentido por lo que ha hecho. Y, eso sí, ese comunicado debería hacerse tan pronto como sea posible, no cinco días después, como hizo Woods.
2.Mostrarse transparente y decir la verdad de lo ocurrido. De nada sirve querer tapar el escándalo, porque tarde o temprano va a hacerse público. Es mejor que Woods, rodeado de sus asesores de imagen, informe sobre todo lo ocurrido, emita comunicados y entrevistas antes que los periódicos sensacionalistas, por falta de información, comiencen a especular y a ofrecer información que pueda no ser del todo verídica y contribuir a acrecentar el problema.
3.Reparar el daño dando muestras reales de arrepentimiento y cambio. Aparte de las declaraciones y discursos bien elaborados que sus asesores realizan para él, Woods debe mostrar su faceta más solidaria y emocional para resultar creíble.
4.Mantener buenas relaciones con las marcas que hasta entonces habían confiado en él y premiando a las que, tras hacerse público el escándalo, siguieron apoyándole y no rompieron su contrato, como es el caso de Nike.
5.Gestionar su imagen en redes sociales. Creemos que es imprescindible hacer público todo lo que está sucediendo, no querer taparlo ni engañar. Es decir, podría utilizar su página web y redes sociales para mostrar cómo se siente, cuáles son sus sensaciones ante todo lo que está ocurriendo, para que la gente vea que, aunque haya cometido un error, él también está pagando por ello y lo está pasando mal en su día a día.
6.Concentrarse en su profesión y demostrar que, por algo, es el mejor jugador de todos los tiempos. Y es que, quizá los buenos resultados logrados y los títulos obtenidos a partir de entonces, hagan a la opinión pública olvidarse, de alguna manera, de los errores cometidos en su vida real.
7.Evitar los conflictos que puedan surgir del divorcio. Sabemos que, cuando una pareja de estas características se divorcia, suele ser frecuente entrar en una guerra abierta para ver quién saca más provecho a la situación y se lleva más dinero. En este sentido, creemos que Woods debería dejar el tema en manos de su abogado, evitar entrar en polémicas y hacer declaraciones negativas sobre el tema en los medios. Además, el hecho de pasar más tiempo con sus hijos, será algo que los medios recogerán y contribuirá a mejorar su imagen.
8.En el caso de las marcas que siguieron confiando en Woods, para evitar que los clientes huyan despavoridos, deberían también afrontar el problema y no actuar como si nada hubiese pasado. Es decir, la primera campaña publicitaria que realicen con el jugador de golf a raíz de lo sucedido, tiene que recoger de alguna manera la noticia, no querer huir de ello.
Este hecho fue tenido en cuenta por la marca Nike, que tras el escándalo lanzó un spot en el que se podía ver la cara del golfista en primer plano mientras se escuchaba una grabación en off de su padre fallecido, quien le habla de lo trascendental de asumir responsabilidades. Así, decía: “Quiero saber en qué estabas pensando, quiero saber qué sentías. ¿Has aprendido algo?”. El spot, como vemos, hace referencia clara a los problemas personales de Tiger.
Pues bien, desde aquí y como consultora de gestión de crisis que somos, os proponemos una serie de medidas que nosotros hubiéramos abordado para resolver el conflicto. Como veréis, no son muy enrevesadas ni difíciles de prever pero es que a veces se nos escapan los detalles más simples...
1.Dar la cara y admitir la responsabilidad. Consideramos que, en una situación como esta, resulta imprescindible emitir una rueda de prensa o un comunicado en el que Tiger Woods pida públicamente disculpas por su comportamiento y se muestre arrepentido por lo que ha hecho. Y, eso sí, ese comunicado debería hacerse tan pronto como sea posible, no cinco días después, como hizo Woods.
2.Mostrarse transparente y decir la verdad de lo ocurrido. De nada sirve querer tapar el escándalo, porque tarde o temprano va a hacerse público. Es mejor que Woods, rodeado de sus asesores de imagen, informe sobre todo lo ocurrido, emita comunicados y entrevistas antes que los periódicos sensacionalistas, por falta de información, comiencen a especular y a ofrecer información que pueda no ser del todo verídica y contribuir a acrecentar el problema.
3.Reparar el daño dando muestras reales de arrepentimiento y cambio. Aparte de las declaraciones y discursos bien elaborados que sus asesores realizan para él, Woods debe mostrar su faceta más solidaria y emocional para resultar creíble.
4.Mantener buenas relaciones con las marcas que hasta entonces habían confiado en él y premiando a las que, tras hacerse público el escándalo, siguieron apoyándole y no rompieron su contrato, como es el caso de Nike.
5.Gestionar su imagen en redes sociales. Creemos que es imprescindible hacer público todo lo que está sucediendo, no querer taparlo ni engañar. Es decir, podría utilizar su página web y redes sociales para mostrar cómo se siente, cuáles son sus sensaciones ante todo lo que está ocurriendo, para que la gente vea que, aunque haya cometido un error, él también está pagando por ello y lo está pasando mal en su día a día.
6.Concentrarse en su profesión y demostrar que, por algo, es el mejor jugador de todos los tiempos. Y es que, quizá los buenos resultados logrados y los títulos obtenidos a partir de entonces, hagan a la opinión pública olvidarse, de alguna manera, de los errores cometidos en su vida real.
7.Evitar los conflictos que puedan surgir del divorcio. Sabemos que, cuando una pareja de estas características se divorcia, suele ser frecuente entrar en una guerra abierta para ver quién saca más provecho a la situación y se lleva más dinero. En este sentido, creemos que Woods debería dejar el tema en manos de su abogado, evitar entrar en polémicas y hacer declaraciones negativas sobre el tema en los medios. Además, el hecho de pasar más tiempo con sus hijos, será algo que los medios recogerán y contribuirá a mejorar su imagen.
8.En el caso de las marcas que siguieron confiando en Woods, para evitar que los clientes huyan despavoridos, deberían también afrontar el problema y no actuar como si nada hubiese pasado. Es decir, la primera campaña publicitaria que realicen con el jugador de golf a raíz de lo sucedido, tiene que recoger de alguna manera la noticia, no querer huir de ello.
Este hecho fue tenido en cuenta por la marca Nike, que tras el escándalo lanzó un spot en el que se podía ver la cara del golfista en primer plano mientras se escuchaba una grabación en off de su padre fallecido, quien le habla de lo trascendental de asumir responsabilidades. Así, decía: “Quiero saber en qué estabas pensando, quiero saber qué sentías. ¿Has aprendido algo?”. El spot, como vemos, hace referencia clara a los problemas personales de Tiger.
En definitiva, creemos que se trata de estudiar quiénes son nuestros grupos de interés (porque aunque Tiger Woods no es una empresa como tal, digamos que funciona como si lo fuera, porque su marca personal le proporciona ingresos y beneficios) y comunicarnos con ellos de manera personalizada para resolver el conflicto. Un primer steakholder serían los medios de comunicación, a quienes habría que dar lo que demandan: información sobre el caso, declaraciones. Un segundo grupo de interés serían las marcas para las que trabajamos, a las que debemos una explicación y trataremos de hacerles ver que hemos cometido un error pero que ya estamos trabajando para remendarlo; lo mismo habrá que hacer con la opinión pública y nuestros fans y seguidores, que tanto nos han apoyado en el difícil camino hacia el éxito. A estos deberemos, como a todos, hacerles recuperar la confianza en nosotros mismos.
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