martes, 15 de mayo de 2012

La opinión pública habla de la mala gestión de la crisis de Bankia: España `no asume la magnitud de su problema´


Los lectores creen que Rajoy juega a exhibir la intervención de la entidad para buscar un rescate a la irlandesa que socorra el sector financiero.

La ayuda, sin embargo, llegaría `demasiado tarde´, cuando al BCE no le queda dinero y mientras el sector no asume la realidad de sus cuentas.

Nadie se fía de que el Ejecutivo y las entidades estén siendo realistas con respecto a la magnitud del problema, y eso es algo incompatible con la credibilidad del sistema.  En este sentido, que los bancos reconozcan el importe de sus deudas es `un primer paso muy importante´ que ya es hora de afrontar.  `Eso nos pasa por no hacer los deberes a tiempo: si hubiésemos bajado drásticamente los precios hiperinflados de la burbuja inmobiliaria desde el primer momento del estallido seguramente ya habríamos pasado lo peor y estaríamos en un senda de recuperación, pero claro, negando lo evidente así estamos´, comentó un internauta.

Los internautas también se remitieron a la `estafa´ que supuso la salida a bolsa de la entidad. `¿Os acordáis de cuando se creó el grupo? Será la primera banca del país, seremos los más grandes...´. Sin embargo, el resultado es el que, para muchos, cabía esperar desde el principio: que  `la unión de cajas quebradas dio lugar a un banco quebrado´. Todo ello perjudica la `credibilidad del país frente a terceros´, dado que `con margenes tan pequeños como tiene la banca, yendo de presumido sólo consigues que al final enseñes de golpe todas tus intimidades´. Tampoco ayuda el hecho de que la opinión pública perciba cómo se están llevando a cabo los más duros recortes para, en definitiva, salvar la situación de la banca. Sobre todo porque todos los esfuerzos del Ejecutivo serán, previsiblemente, `insuficientes sin ayuda externa´. Resulta `un escándalo´ que se recorte en sanidad y educación y se gaste dinero en tapar agujeros de empresas privadas, lo que, en definitiva, supone `una subvención a fondo perdido´ que, para más inri, se traduce en un premio para la gestión irresponsable.

domingo, 13 de mayo de 2012

8 medidas que Big Brand Group hubiera tomado para gestionar la crisis de imagen de Tiger Woods


En la entrada anterior explicábamos el caso de crisis de identidad por el que se vio afectado el jugador de golf Tiger Woods y que le causó tantos y tan graves problemas, en parte, por no saber reaccionar o no hacerlo a tiempo.

Pues bien, desde aquí y como consultora de gestión de crisis que somos, os proponemos una serie de medidas que nosotros hubiéramos abordado para resolver el conflicto. Como veréis, no son muy enrevesadas ni difíciles de prever pero es que a veces se nos escapan  los detalles más simples...

1.Dar la cara y admitir la responsabilidad. Consideramos que, en una situación como esta, resulta imprescindible emitir una rueda de prensa o un comunicado en el que Tiger Woods pida públicamente disculpas por su comportamiento y se muestre arrepentido por lo que ha hecho. Y, eso sí, ese comunicado debería hacerse tan pronto como sea posible, no cinco días después, como hizo Woods.

2.Mostrarse transparente y decir la verdad de lo ocurrido. De nada sirve querer tapar el escándalo, porque tarde o temprano va a hacerse público. Es mejor que Woods, rodeado de sus asesores de imagen, informe sobre todo lo ocurrido, emita comunicados y entrevistas antes que los periódicos sensacionalistas, por falta de información, comiencen a especular y a ofrecer información que pueda no ser del todo verídica y contribuir a acrecentar el problema.

3.Reparar el daño dando muestras reales de arrepentimiento y cambio. Aparte de las declaraciones y discursos bien elaborados que sus asesores realizan para él, Woods debe mostrar su faceta más solidaria y emocional para resultar creíble.

4.Mantener buenas relaciones con las marcas que hasta entonces habían confiado en él y premiando a las que, tras hacerse público el escándalo, siguieron apoyándole y no rompieron su contrato, como es el caso de Nike.

5.Gestionar su imagen en redes sociales. Creemos que es imprescindible hacer público todo lo que está sucediendo, no querer taparlo ni engañar. Es decir, podría utilizar su página web y redes sociales para mostrar cómo se siente, cuáles son sus sensaciones ante todo lo que está ocurriendo, para que la gente vea que, aunque haya cometido un error, él también está pagando por ello y lo está pasando mal en su día a día.

6.Concentrarse en su profesión y demostrar que, por algo, es el mejor jugador de todos los tiempos. Y es que, quizá los buenos resultados logrados y los títulos obtenidos a partir de entonces, hagan a la opinión pública olvidarse, de alguna manera, de los errores cometidos en su vida real.

7.Evitar los conflictos que puedan surgir del divorcio. Sabemos que, cuando una pareja de estas características se divorcia, suele ser frecuente entrar en una guerra abierta para ver quién saca más provecho a la situación y se lleva más dinero. En este sentido, creemos que Woods debería dejar el tema en manos de su abogado, evitar entrar en polémicas y hacer declaraciones negativas sobre el tema en los medios. Además, el hecho de pasar más tiempo con sus hijos, será algo que los medios recogerán y contribuirá a mejorar su imagen.
 
8.En el caso de las marcas que siguieron confiando en Woods, para evitar que los clientes huyan despavoridos, deberían también afrontar el problema y no actuar como si nada hubiese pasado. Es decir, la primera campaña publicitaria que realicen con el jugador de golf a raíz de lo sucedido, tiene que recoger de alguna manera la noticia, no querer huir de ello.

Este hecho fue tenido en cuenta por la marca Nike, que tras el escándalo lanzó un spot en el que se podía ver la cara del golfista en primer plano mientras se escuchaba una grabación en off de su padre fallecido, quien le habla de lo trascendental de asumir responsabilidades. Así, decía: “Quiero saber en qué estabas pensando, quiero saber qué sentías. ¿Has aprendido algo?”. El spot, como vemos,  hace referencia clara a los problemas personales de Tiger.



En definitiva, creemos que se trata de estudiar quiénes son nuestros grupos de interés (porque aunque Tiger Woods no es una empresa como tal, digamos que funciona como si lo fuera, porque su marca personal le proporciona ingresos y beneficios) y comunicarnos con ellos de manera personalizada para resolver el conflicto. Un primer steakholder serían los medios de comunicación, a quienes habría que dar lo que demandan: información sobre el caso, declaraciones. Un segundo grupo de interés serían las marcas para las que trabajamos, a las que debemos una explicación y trataremos de hacerles ver que hemos cometido un error pero que ya estamos trabajando para remendarlo; lo mismo habrá que hacer con la opinión pública y nuestros fans y seguidores, que tanto nos han apoyado en el difícil camino hacia el éxito. A estos deberemos, como a todos, hacerles recuperar la confianza en nosotros mismos.

La imagen de Tiger Woods cae en picado al destaparse una serie de escándalos


Hasta ahora hemos recogido en este blog algunos casos de empresas u organizaciones que se han visto afectadas por una crisis de identidad corporativa. Ahora bien, debéis saber que una situación de crisis no afecta solo a empresas, sino también a personas.
Por ello, hemos querido recoger en esa entrada el caso de un personaje conocido que se vio afectado por una serie de escándalos y eso le acabó pasando factura a su imagen personal. Nos referimos a Tiger Woods.

Para hablar del escándalo que rodea a Tiger Woods, considerado el mejor jugador de golf de todos los tiempos, tenemos que remontarnos al año 2009. En esta época, Woods sufrió un pequeño accidente de coche cerca de su casa de Florida que le causó algunas heridas leves. El famoso deportista se negó a hacer declaraciones ante la policía, motivo por el cual la prensa comenzó a especular con la posibilidad de que las heridas las hubiera provocado su, por entonces mujer, Elin Nordegren tras una acalorada discusión de la pareja en la que los celos de la guapa modelo pudieron haber sido el detonante de la pelea.

Tiger Woods se encargó de desmentir la noticia a través de su página web y lo que pudo haber quedado en un mal entendido, sin más, se convirtió en un escándalo que ha traído graves consecuencias al jugador.
Y es que, a raíz del incidente, comenzaron a hacerse públicos los escarceos amorosos y las infidelidades por parte del jugador de golf. Una serie de mujeres de diferentes edades comenzaron a pasearse por los platós de televisión haciendo públicas conversaciones que habían mantenido con el jugador, mensajes eróticos y hasta vídeos.  Todo esto comenzaba a dañar la imagen pública de Tiger Woods, quien llevaba más de cinco años casado y tenía dos hijos fruto de esa relación.

Como decimos, al hacerse público el escándalo, la imagen de Woods cayó en picado. Muestra de ello fueron los resultados arrojados por una encuesta realizada poco después del incidente, que vino a demostrar que la opinión sobre el jugador de golf que era
91% positiva; bajó al 43% tras solo quince días, como consecuencia de todo lo ocurrido.

Por otro lado, el golfista perdió dinero y se lo hizo perder también a las marcas publicitarias a las que representaba, pues los telespectadores comenzaron a tener una imagen negativa de marcas como  Nike y  Gatorade, que le patrocinaban y a las que, según hemos podido comprobar, supuso unas pérdidas de entre 5000 y 12000 millones de dólares.  Por ello, y para evitar que el público siguiera asociando sus productos con el rostro del golfista, muchas de esas marcas rompieron sus contratos con el jugador.

En conclusión, se puede decir que todo lo ocurrido supuso un estado de crisis en la marca personal del propio jugador de golf, con lo que se hizo necesario que éste se rodeara de una serie de expertos en imagen y relaciones públicas, que con sus conocimientos en comunicación, lograran hacer frente a la situación y salir del paso para evitar más pérdidas.

jueves, 10 de mayo de 2012

Expertos en gestión de crisis

Hoy hablaremos sobre expertos reconocidos nacional e internacionalmente por su labor en la comunicación y en concreto en gestión de crisis. Tienen libros, premios, investigaciones, clientes de pequeña, mediana y gran empresa y han trabajado en importantes agencias de comunicación. Ellos son:




Carlos Paniagua:

Licenciado en Derecho por la Universidad de Valladolid. Empezó su trayectoria profesional en MAPFRE donde llegó a ocupar el  puesto de Director General Adjunto. Más tarde trabajó Director de Comunicación para la CBS España y poco después fue nombrado Director General de agencia Forum Publicidad, por último antes de fundar su propia consultoría fue Director de la agencia de Comunicación Ulled y Asociados.
En 1985 inaguró Paniagua Consultores entre sus clientes se encuentran marcas bien establecidas e importantes como Banco Santander, Ministerio de Economía y Haciendo, ONCE, La Casera… Tocando todas las áreas empresariales e institucionales.
Además es Miembro de Honor por la Asociación de Periodistas de Información Económica siendo el único profesional de la comunicación que ostenta ese cargo.


Enrique Alcat

Licenciado en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra. En su larga trayectoria laboral ha instruido en técnicas de comunicación, persuasión e infuencia para más de 5000 altos directivos de empresas nacionales, multinacionales y PYMES. También a líderes de opinión en áreas como medicina, científica o empresarial. Son más de 200 campañas las que ha realizado tanto de comunicación externa como interna y para empresas de todo tipo. Además habitualmente imparte conferencias en foros de Management, pertenece a BBC Conferenciantes.
Trabajo tres años para PricewaterhouseCoopers y ocupó el puesto de Responsable de comunicación e imagen. Cuatro años en Weber Shandwick (la segunda consultora más importante internacionalmente) donde fue Director de comunicación y Director de los seminarios de formación ejecutiva.
Actualmente es Director ejecutivo del Programa Superior en Gestión Empresarial y Dirección de Comunicación.
En 2010 fue galardonado con el Premio Thinker, por su contribución y conocimiento en comunicación empresarial.
Tiene dos libros en el mercado, Y ahora ¿qué? Publicado en 2005 y “Seis recetas para superar la crisis” en 2009

Jose Luis Piñuel Raigada 


Doctor en Psicología por la Universidad Louis Pasteur de Estrasburgo, Francia. Doctor en Filosofía por la Universidad de Salamanca. Desde 1980 imparte clases de Teoría de la Comunicación y; Métodos y Técnicas de Investigación en Comunicación Social en la Universidad Complutense de Madrid.
Ha sido diversas ocasiones invitado para impatir cursos en Universidades internacionales. Participó como experto internacional en varios grupos de trabajo del Consejo de Europa entre 1987-1991.
Tiene catorce libros publicados y diversos artículos científicos publicados sobre comunicación, algunos de los títulos son: Producción, Publicidad y Consumo ;El Consumo Cultural ; El terrorismo en la Transición española ; La Expresión. Una introducción a la filosofía de la comunicación; Metodología General; Técnicas de investigación en la Comunicación Social

Arturo Pinedo
Licenciado en Ciencias de las Información por la Universidad Complutense de Madrid realizó el Master en Marketing y Comunicación por el Instituto de Directivos de Empresa.
Desde 2005 lidera el grupo especializado en comunicación de crisis, reestructuraciones corporativas e insolvencias en la consultoría Llorente & Cuenca. Entre sus clientes destacan Bayer Schering, Ecoembes  y Martinsa-Fadesa.
Además ha participado en numerosas compañías internaciones y nacionales para gestionar situaciones de riesgo, así como en proyectos estratégicos de los sectores de consumo y medio ambiente, algunas de estas compañías son: RTVE,  . Tecnoconfor y Faurecia. También ha actuado como consultor en diversas campañas electorales y para diferentes fuerzas políticas. Por último estuvo trabajando siete años en los servicios informativos de la Cadena Ser y fue durante diez años Director de la Agencia A.


domingo, 6 de mayo de 2012

Una campaña pone a Panrico contra las cuerdas


Hasta ahora hemos recogido en este blog algunos casos de empresas u organizaciones que han sufrido una gran crisis de identidad corporativa que les ha perjudicado seriamente y, en algunos casos, les ha hecho hasta tocar fondo. Pues bien, hoy os traemos el ejemplo contrario: el caso de una empresa que, a raíz de publicar una campaña vio como la opinión pública se le echaba encima pero que, gracias a su anticipación y capacidad de reacción, pudo frenar lo que, en otros casos, hubiese podido acabar siendo una verdadera situación de crisis para la organización.

Estamos hablando de la marca Panrico que, por el año 2011, lanzó una campaña para publicitar los donettes cuyo eslogan rezaba “A pedir al metro”.
Como es lógico, los comentarios en las redes sociales no se hicieron esperar. Los internatutas acusaron a la marca de "frivolizar y burlarse de una situación de marginación social". Los usuarios de la red, indignados con lo que estaba ocurriendo, crearon en twitter el hastag #boicotDonettes  y el tema se convirtió en tending topic.

Ante esta suituación, Panrico tenía dos opciones: seguir emitiendo la campaña a pesar de las críticas u optar por la retirada. Se decantó por la segunda opción y, a juzgar por los hechos, parece que acertó de pleno. De lo contrario, los internautas podrían haber hecho mucho daño a la marca con sus comentarios y acusaciones, ¿no creéis?




martes, 1 de mayo de 2012

SPANAIR: De las nubes a la nada

Que una situación de crisis es peligrosa para una marca, es una realidad que todos vemos. Sin embargo, no todos son capaces de ver el otro lado de la moneda; puede ser también una oportunidad. De hecho, en chino, la palabra crisis se representa con los símbolos del peligro y de la oportunidad.

No obstante, compañías como Spanair, a pesar de volar muy alto durante años, no ha podido remontar el vuelo desde la gran catástrofe del año 2008, y ha desaparecido.

Desde luego, no hay duda de que el declive de la compañía aérea se agravó, de manera preocupante, en aquel fatídico 20 de agosto de 2008, cuando un avión de la compañía Spanair, sufría un aparatoso accidente en el aeropuerto de Barajas en Madrid. Esta tragedia, generó una crisis de magnitud colosal, y puso en entredicho la fiabilidad del modelo de avión MD-82 de la firma Boeing, el cual ya había sufrido percances similares, pero ninguna de esta envergadura que dejaría más de 150 fallecidos y una veintena de heridos, y una imagen bastante dañada con una grave pérdida reputacional.

Spanair, comenzaba a sostener la pala que le llevaría a su entierro. La escasa efectividad en la gestión de conflictos, cuando se encuentran metidos en una vorágine de comentarios y presión mediática, más la inexistente experiencia de casos anteriores, acentúa la consecuente caída de su imagen corporativa.

Una crisis es un hecho casi siempre impredecible, por lo que toda empresa o institución debe contemplar este tipo de situaciones y diseñar unas pautas previsibles a seguir en un plan de estrategia de comunicación. Lo complicado de una crisis es saber reaccionar velozmente y saber la intensidad de la misma.

Spanair ya venía tocada de antes del desgraciado accidente, con una reputación llena de retrasos y cancelaciones de vuelos y rutas, amén de la reducción de la plantilla. Con el mencionado accidente, se generó un parón en las ventas y una caída en picado, vinculado la marca con: desastre, incompetencia, crisis, temor, desconfianza… ¿Quién subiría a uno de sus aviones?

Varios son los errores comunicacionales que aparecieron por parte de Spanair. Estos son algunos de ellos:
1)    La escasa capacidad de reacción en las primeras horas después del accidente.

2)    Carencia de un teléfono al que atender las miles de llamadas desesperadas por saber de sus familiares y amigos. Además, se echó de menos una mejor gestión de comunicación online, donde desde primer momento, se pudieran leer mensajes de la compañía, listado de pasajeros y teléfonos válidos de contacto.

3)    La empatía con los familiares de las víctimas brillaba por su ausencia, aunque nada de lo que fuera a ocurrir después, les iba a devolver a sus familiares.

4)    Años después del accidente, aún hay cosas que no se han quedado totalmente claras.

5)    Mareo constante de portavoces por parte de la aerolínea. En ningún momento, ningún alto directivo con perfil “técnico”, se puso a disposición de los medios de comunicación.

6)   Una agenda de medios poco controlada y apareciendo siempre detrás de lo sucedido.

7)   Estrategia de comunicación contaminada por el gobierno central en el que se leyó un comunicado delante de los medios y no hubo ninguna pregunta de los periodistas.

8)    Incapacidad de cerrar la crisis de forma eficaz. Simplemente se ha limitado a dejar pasar el tiempo para que los hechos se fueran evaporando.

Deberían haber tenido la figura de un portavoz sólido, que transmitiese confianza humana y sencilla, asumir los errores cometidos en la gestión de crisis de forma transparente y empatizar con los pasajeros.
Sin embargo, aunque en este último año, se han sucedido videos en los que podemos ver la humanización de la aerolínea, estas soluciones llegaban ya un poco tarde, puesto que a finales del mes de enero de este año, Qatar Airways no entraría en Spanair y la Generalitat dejaba de invertir, lo que supuso que, poco más tarde, Spanair, anunciara su cierre definitivo.

Para terminar y para ilustrar todo lo que hemos dicho con anterioridad, os dejamos con unos vídeos que recogen, de alguna manera, el "lavado de imagen" de la aerolínea.




“Twitter” ese gran amigo, si lo sabemos utilizar; o ese gran enemigo, si no sabemos cómo.


Es obvio, que hoy en día es prácticamente obligatorio tener presencia en las redes sociales, pero debemos gestionarlo de la mejor manera posible.

Twitter es la plataforma social más relevante a la hora de medir la influencia social de una marca, pero es una plataforma que puede, solamente por un “tweet”, generarnos una situación de crisis en décimas de segundo.

Las redes sociales son la mejor forma para expresar la opinión de los usuarios, pero es también una plataforma para demostrar disconformidad, decepción o mala crítica hacia nuestro producto.

Es por ello, que las compañías tienen que estar muy atentas a lo que se dicen de ellas en las redes sociales y realizar un plan de crisis que recoja cuales serían las acciones a realizar si se ven inversos en un problema así.

La sociedad cambia constantemente, y los planes de crisis realizados por las compañías se tienen que adaptar a ello, para que en una situación de crisis sepan cómo actuar.